¿Cómo vender más y mejor? Mystery Shopper

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Mystery Shopper

El servicio de mystery shopper es la técnica o método que se usa para medir y evaluar, de forma externa,  la calidad de los servicios en la atención al cliente.

La empresa que demanda el servicio encarga un análisis cualitativo de diferentes variables predefinidas a evaluar, para poder posteriormente, realizar un estudio sobre los datos obtenidos.

El mystery shopper, también denominado cliente misterioso, se hace pasar por un comprador o usuario y evalúa así, de primera mano, todos los ítems que se le han encargado previamente. Es importante la discreción y que se reproduzca el proceso natural de compra ya que si el mystery shopper fuera descubierto perdería toda su función.  Tras la observación todo se plasma en el informe para su posterior evaluación y análisis.

Según un estudio reciente, “el cliente descontento, comenta su mala experiencia a una media de más de 10 personas”. Además la gran mayoría de los clientes no informan a las empresas sobre sus experiencias de compra, ya sean positivas o negativas, por considerarlo una “pérdida de tiempo”. Se calcula que las empresas no reciben ningún tipo de queja del 90% de clientes que han perdido. Y eso es lo peor, ya que si las empresas no saben que los están perdiendo, ni el porqué, no pueden actuar para solucionar el problema.

“Uno puede tener el mejor producto… gastarse gran cantidad de dinero en campañas publicitarias… tener un precio muy competitivo… lo que sea, que, como no controle lo que ocurre en sus puntos de venta, está perdido.” ¿De qué sirve todo eso si después los empleados no cumplen… si tienen el establecimiento sucio o descuidado, si no adoptan la actitud adecuada hacia los clientes, si no dan un buen servicio… o si sencillamente no ofrecen el producto que a nosotros nos interesa?”

Una de las ventajas del mystery shopper sobre las encuestas de satisfacción realizadas a clientes reales, es que estamos hablando de profesionales cualificados con conocimientos sobre el sector. En Keylex trabajamos con unas pautas concretas, definidas por el solicitante del servicio, encaminadas a conseguir la información precisa que se necesita. Son informes meticulosos y objetivos que miden cuantitativamente los datos a evaluar.

Cada empresa usa este control de calidad poniendo el foco en diferentes aspectos según le interese, o según el sector al que pertenezca. Generalmente se realiza sobre cuatro factores básicos: la imagen, los procedimientos, el servicio y la calidad del producto.

“Hoy en día con lo que cuesta que entre, simplemente que entre, un cliente en la tienda, no nos podemos permitir no dar el mejor de los servicios.” Los informes del mystery shopper nos ayudan a detectar las carencias de nuestro servicio, nuestros puntos fuertes, la percepción que tiene ese cliente de nosotros. Todo mesurable y cuantificable. Necesitamos saber que ve el cliente, que siente. Cuál es su percepción y como es su experiencia de compra en nuestros establecimientos.

El servicio de mystery shopper de Keylex Detectives Barcelona está actualmente cada vez más demandado. Se venía usando principalmente en tiendas de telefonía móvil, cadenas de venta de electrodomésticos, concesionarios de vehículos y franquicias en general, pero su gran utilidad ha hecho que hoteles, bancos, tiendas de ropa y otros muchos se apunten a usar esta herramienta como método para el control de calidad de sus negocios.

El mystery shopper permite:

Mejorar la imagen de la empresa

Mejorar la atención al cliente

Aumentar la satisfacción del cliente

Y aumentar la calidad y el volumen de ventas.

Aunque mayoritariamente se usa para conocer el  funcionamiento de la propia empresa, en ocasiones el servicio también se solicita para conocer las técnicas y el funcionamiento de la competencia.

Testimonios de algunas empresas que han implementado  nuestro servicio de mystery shopper:

“Una de nuestras tiendas de telefonía estaba teniendo unos resultados de venta muy deficientes… Gracias al informe del mystery shopper de Keylex descubrimos que nuestros comerciales se limitaban a “despachar”, sin realizar escucha activa o venta cruzada… no se seguían los procedimientos ni se ofrecían los servicios que se marcaban desde la gerencia… en pocos meses, esa misma tienda paso a situarse tercera en el ranking de ventas de la compañía…”

“Habíamos apostado fuertemente por un nuevo servicio, pero no estábamos obteniendo el resultado esperado… El informe del cliente misterioso, nos permitió detectar una carencia de formación generalizada en nuestros empleados, lo que generaba dudas en los clientes. Una vez detectado el problema, la solución fue tan simple como impartir una serie de cursos para reforzar los conocimientos necesarios. Actualmente ese servicio es la principal fuente de ingresos de nuestro grupo empresarial…”

“Nosotros avisamos a nuestros empleados que puntualmente, cada mes recibirán la visita de un mystery shopper… de este modo nos aseguramos de que tanto la venta, como el servicio de atención al cliente, se efectuará siempre del mejor modo posible, ya que cualquiera les puede estar evaluando… Desde que usamos esta herramienta, la implicación de la mayoría de nuestros vendedores ha aumentado y eso se nota…”

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