Empresas de Mystery Shopper profesionales

 In Mystery Shopper

Empresas de Mystery Shopper:

El sector servicios es uno de los sectores económicos con más competencia.  Cuando hablamos de competencia no nos referimos únicamente al factor precio, pues la competitividad del sector afecta desde a grandes marcas, hasta a proveedores de productos y servicios lowcost.

Para hacer frente a la competencia las empresas tienen la necesidad de actualizarse y mejorar continuamente. Esta necesidad de mejora requiere de una autoevaluación continua que hoy en día pasa principalmente por la implementación de la figura del Cliente Misterioso o Mystery Shopper (MS).

Aunque  el MS es una técnica de evaluación que se inició en los años 40 como una forma de medir la integridad de los empleados, y que su utilización ha sido siempre una constante en las empresas más reconocidas y primeras marcas, su existencia aún no es muy comúnmente conocida por el gran público. Sin embargo, la gran utilidad del servicio de Cliente Misterioso, que genera aumento de ventas, facilita la fidelización de clientes, mejora de la imagen etc. Ha quedado tan patente que ha pasado a ser implementada por multitud de empresas en sectores muy diferentes, llegando a establecerse en todo tipo de negocios.

Este boom en la implementación del servicio de Cliente Misterioso ha supuesto la proliferación de empresas de Mystery Shopper.

Existen dos grandes grupos dentro del sector del Cliente Misterioso, el presencial y el no presencial.

Mystery Presencial:

Mystery Shopper convencional: El más antiguo y común, utilizado principalmente para las auditorias de retail.

Mystery Guest: Implementado para negocios que ofrecen hospedaje: hoteles, cruceros, casas rurales, etc.

Mystery Dinner : Destinado a la evaluación del canal Horeca: restaurantes y locales de comida.

– Mystery No presencial:

Mystery Calling: Evalúa el servicio de atención al cliente que se presta vía telefónica.

Mystery Online: El más actual, evalúa la experiencia online del cliente en web, App, redes sociales, etc.

Aunque los servicios ofrecidos por las empresas de Mystery Shopper son más o menos parecidos, la verdad es que hay una gran diferencia en la forma de llevar a cabo estos servicios.

Si estás pensando en contratar una empresa de Mystery Shopper  que te permita mejorar el nivel de servicio y ventas de tu negocio, a continuación te vamos a presentar algunos aspectos que debes tener en cuenta.

En el desarrollo e implementación del MS presencial los dos aspectos más importantes son:

El personal que realiza la evaluación (el Mystery Shopper que realiza la visita)

El cuestionario. Que surge de la necesidad de definir los puntos a evaluar durante las visitas.

Aquí podemos diferenciar entre dos tipos de empresas de Mystery Shopper, las que optan por trabajar a volumen, a través de personal no profesional y cuestionarios estándares, y las que trabajan a pequeña y mediana escala, a través de la personalización del servicio.

Personal No profesional:

La gran mayoría de empresas de Mystery Shopper, utilizan para sus evaluaciones a personal no profesional. A muchos les sorprenderá, pero suelen recurrir a estudiantes, amas de casa, parados, o personas que quieren obtener un sobresueldo. Acostumbran a ser personas con poca experiencia, poca preparación y escasa implicación.

Algunas de estas empresas son fácilmente reconocibles pues al visitar sus páginas web se puede observar que dedican mucho espacio y contenido a la captación de personal. “Trabaja con nosotros”, “hazte Cliente Misterioso”, “consigue ingresos extra” son mensajes muy utilizados en sus sitios web.

En muchas ocasiones además, para poder acceder a trabajar como evaluador para ese tipo de empresas basta con rellenar un simple formulario ya que no solicitan currículo alguno, ni existe entrevista previa a la incorporación laboral. Pensemos que normalmente no existe una relación contractual entre la empresa y el MS que colaborará de forma más bien puntual.

El uso de personal no profesional obedece principalmente a dos motivos, la baja remuneración que pagan por cada evaluación realizada, y la necesidad de contar con mucho personal que les permita cubrir la demanda en cualquier punto del territorio nacional. Al tener que dar respuesta a muchas visitas en diferentes ciudades, este tipo de empresas de Mystery Shopper necesita reclutar a gran cantidad de personal que les permitan atender a sus clientes. Internet a jugando un papel importante ya que permite de forma rápida y a bajo coste, el reclutamiento masivo de personal.

Cuestionarios estándar:

La recogida de datos de cada visita se realiza mediante un checklist o cuestionario. Estos cuestionarios con los ítems a revisar en cada visita son muy importantes, ya que determina los puntos a evaluar. La mayoría de empresas de Mystery Shopper usan el mismo cuestionario estándar para cualquier negocio que se encuentre dentro de una misma tipología. De modo que por ejemplo, utilizan un mismo cuestionario para todos los restaurantes, otro para todas las tiendas de ropa, etc. La utilización de cuestionarios estándar, no permite personalización alguna con lo que no se puede atender a las diferentes especificaciones de cada negocio.

Aunque el tema del cuestionario es muy importante, no cabe duda de que lo más relevante de todo será siempre la persona que vaya a llevar a cabo la visita, pues de nada servirá un cuestionario excelente en manos inadecuadas.

Contratar este tipo de empresas de Mystery Shopper puede resultar interesante para grandes cadenas y compañías que cuenten  con multitud de puntos de distribución o ventas, que por volumen necesiten un servicio de MS que no suponga costes muy elevados. Estaría especialmente indicado para empresas a las que les baste con obtener información genérica y a gran escala sobre el funcionamiento de sus centros y empleados. Una forma de proceder válida para testear, por ejemplo, procedimientos muy estandarizados, o en los que la atención al cliente no se considere lo más importante.

Por el contrario, si se pretende poder definir los aspectos a evaluar, poniendo el foco en la obtención de la información que se considere más oportuna a conseguir según las propias especificaciones del negocio, de una forma rigurosa, detallada,  contrastable, sin discrepancias y obtenida con garantías. Sería más recomendable la contratación de empresas de Mystery Shopper que trabajen con personal profesional y que elaboren cuestionarios específicos para cada cliente.

Negocios diferentes tienen necesidades distintas.

Dos negocios, conscientes de la importancia de evaluar la calidad de servicio ofrecido en sus locales necesitan contratar los servicios de una empresa de Cliente Misterioso. La empresa A es una multinacional que sirve hamburguesas y comida fast-food, con más de 400 locales repartidos por todo el territorio nacional y la empresa B es un negocio de hamburguesas  gourmet con 5 tiendas en la provincia de Barcelona. Aunque ambos negocios sean de restauración, seguramente sus necesidades sean totalmente diferentes.

Lo más recomendable tanto para Pymes como para negocios orientados a la satisfacción del cliente, es optar por la contratación de un servicio de Mystery Shopping profesional que garantice la correcta evaluación de la empresa. De esa forma podremos implementar un servicio de Cliente Misterioso a nuestra medida que nos permita evaluar todos los aspectos que nos interese mejorar.

Actualmente se sabe que uno de los principales factores para diferenciarse de las empresas del mismo sector es la atención el cliente, y su revisión y evaluación constante es la mejor manera de garantizar su correcto funcionamiento.  Si deseas evaluar tu empresa o negocio de forma seria y rigurosa mediante la figura del MS ponte en contacto con nosotros.

Nuestro equipo de Mystery Shoppers Barcelona profesionales ha evaluado gran cantidad de empresas en sectores muy diferentes. Por motivos de confidencialidad no revelaremos ninguna marca, pero a continuación compartiremos algunos ejemplos de los diferentes tipos de negocios evaluados: Agencias de viajes, farmacias, restaurantes, hoteles, panaderías, cines, inmobiliarias, supermercados, centros educativos, joyerías, academias de inglés, bares, concesionarios, empresas de transportes, casas rurales, bufetes de abogados, gimnasios, franquicias, tiendas de electrónica, telefonía, ropa, etc.

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